业务目标到指标树模板

适用场景

用于将“客服效果更好”“Agent 可以上线”“风险可控”等模糊目标拆成可评测、可门禁、可监控的指标体系。

字段说明

本模板对应第 9 章 9.11 节。风险场景的详细登记字段使用同章“风险场景登记卡”，本模板只保存从业务目标到指标与决策规则的主链路。

模板

business_goal:
user_journey:
  - step:
    user_action:
    agent_expected_behavior:
capability_domains:
  - domain:
    description:
risk_scenarios:
  - scenario:
    risk_level:
    impact_basis:
    frequency:
    uncertainty:
metrics:
  - metric_name:
    metric_type:
    definition:
    threshold:
    evidence:
    owner:
datasets:
  - dataset_name:
    purpose:
evaluators:
  - evaluator_id:
    evaluator_type:
    metric_name:
decision_policy:
  release:
  gray:
  block:
  approval:

填写示例

以下 ID、阈值和决策规则均为假设性教学示例，不代表真实项目结果或通用行业标准。

business_goal: 提升退款咨询自助解决率，同时控制错误退款承诺和越权查询风险
user_journey:
  - step: 识别退款意图
    user_action: 用户询问部分退款和会员积分
    agent_expected_behavior: 识别为会员部分退款场景
capability_domains:
  - domain: 业务规则正确性
    description: 回答符合退款、优惠券和会员积分规则
risk_scenarios:
  - scenario: 缺少订单明细时承诺积分不扣回
    risk_level: P1
    impact_basis: 核心退款政策解释错误，可能误导用户权益判断，但当前场景不涉及未经授权执行或重大财务副作用
    frequency: medium
    uncertainty: high
metrics:
  - metric_name: high_risk_refund_error_event_count
    metric_type: 门禁指标
    definition: 规定评测范围内经复核确认的高风险退款误答事件数
    threshold: 0
    evidence: Eval Case + 规则检查 + 人工复核
    owner: 客服 Agent 质量负责人
datasets:
  - dataset_name: refund_high_risk_regression_set
    purpose: 覆盖部分退款、优惠券和会员积分冲突场景
evaluators:
  - evaluator_id: high_risk_refund_rule_check
    evaluator_type: script
    metric_name: high_risk_refund_error_event_count
decision_policy:
  release: 无 P0 失败，且所有生效 Gate 均满足各自策略
  gray: 未命中硬门禁，仍需验证的场景已有观察窗口、回滚条件和 Owner
  block: 任一 P0 失败，或被项目 Gate 明确指定为硬门禁的 P1 失败
  approval: 仅限制度预先允许的非 P0 软门禁异常，并记录期限、补偿措施和审批人

事件数为 0 只表示本次规定范围内未观察到确认事件，不等于风险为零；报告还需给出样本范围、复核方式和证据完整性。

常见误区