业务目标到指标树模板

字段	值
版本	v1.0
最后更新	2026-07
使用时机	项目启动/评测体系设计阶段
填写角色	评测负责人+产品负责人
下游消费者	评测团队、平台团队

适用场景

用于将“客服效果更好”“Agent 可以上线”“风险可控”等模糊目标拆成可评测、可门禁、可监控的指标体系。

字段说明

字段	说明
business_goal	业务目标
user_journey	用户旅程
capability_domains	能力域
risk_scenarios	风险场景
metrics	指标
metric_type	门禁指标、诊断指标、观察指标或业务指标
threshold	阈值
owner	指标负责人
evidence	指标证据来源

模板

business_goal:
user_journey:
  - step:
    user_action:
    agent_expected_behavior:
capability_domains:
  - domain:
    description:
risk_scenarios:
  - scenario:
    risk_level:
    reason:
metrics:
  - metric_name:
    metric_type:
    definition:
    threshold:
    evidence:
    owner:
decision_policy:
  release:
  gray:
  block:
  approval:

填写示例

business_goal: 提升退款咨询自助解决率，同时控制错误退款承诺和越权查询风险
user_journey:
  - step: 识别退款意图
    user_action: 用户询问部分退款和会员积分
    agent_expected_behavior: 识别为会员部分退款场景
capability_domains:
  - domain: 业务规则正确性
    description: 回答符合退款、优惠券和会员积分规则
risk_scenarios:
  - scenario: 缺少订单明细时承诺积分不扣回
    risk_level: P1
    reason: 可能造成用户损失和投诉
metrics:
  - metric_name: refund_policy_correctness
    metric_type: 门禁指标
    definition: 退款政策高风险样本回答符合规则的比例
    threshold: 100%
    evidence: Eval Case + 人工复核
    owner: 客服 Agent 质量负责人
decision_policy:
  release: 核心指标达标且无 P0 / P1 失败
  gray: 低风险观察指标异常但可监控
  block: P0 失败或高风险退款误答
  approval: 成本或延迟超过软门禁

常见误区

误区	修正方式
只写“效果好”	拆成任务完成、正确性、安全、体验和成本
指标没有阈值	为每个门禁指标设置明确阈值
只看总分	高风险场景单独设门禁
没有 Owner	每个关键指标绑定负责人